Tôi làm ở lĩnh vực tư vấn và triển khai phần mềm quản lý đến doanh chủ tại Dân Trí Soft và tôi phát hiện ra rằng người Việt rất thông minh tuy nhiên sự thông minh ấy thường chỉ vì lợi ích cá nhân, lợi ích trước mắt mà quên đi lợi ích chung, lợi ích tập thể, lợi ích lâu dài nên biến tướng thành ‘khôn lỏi’. Chính vì quá ‘khôn lỏi’ nên người Việt thường không tin nhau, ngờ vực lẫn nhau, ông chủ không tin nhân viên và ngược lại nhân viên thường xem ông chủ là kẻ bóc lột…
Tôi tập hợp lại tất cả những cái ‘khôn lỏi’ ấy để viết về dự án “1001 mưu hèn kế bẩn trong kinh doanh” với mong muốn khai phóng cái khôn lỏi ấy, hướng đến cái thông minh đích thực, đến tri thức và hợp tác cùng phát triển.
- Với những người khôn lỏi sẽ nhận ra hình ảnh của mình qua câu chuyện này.
- Với người muốn trị tính khôn lỏi sẽ có thêm phương pháp để khắc chế nó.
Bạn cũng có thể tham gia chia sẻ các tình huống bạn gặp phải vào mục bình luận bên dưới bài viết, để tôi tập hợp lại làm nguồn tư liệu quý, đầy tính thực tiễn nhé. Xin cảm ơn!
Kỳ 1: 81 tuyệt kỹ ăn bớt trong lĩnh vực phục vụ
Kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ đặc biệt là mảng dịch vụ đòi hỏi người chủ có nhiều kỹ năng quản lý, vừa quản lý chi tiết đến từng tiểu tiết vừa kiểm soát được tình hình tổng quát. Đây là lĩnh vực kinh doanh không dành cho những người chạy theo phong trào và ảo tưởng về lợi nhuận. Ở đó, việc quản trị nhân sự là yếu tố then chốt tạo nên thành công, nhân sự là tài sản hay tiêu sản là ở tài năng của người chủ. Ở chuỗi bài viết này, tôi chia sẻ về 1001 mưu hèn kế bẩn của nhân sự bộ phận thu ngân, qua kinh nghiệm thực tiễn quản lý quán cafe MiMoSa của gia đình và hơn nữa là cơ hội lắng nghe hơn 10.000 chủ quán đang sử dụng phần mềm cafe, quán ăn, nhà hàng của Dân Trí Soft (www.DanTriSoft.com), nơi mà tôi làm sáng lập & điều hành.
Chương I: Với quán cafe, quán ăn, quán nhậu, nhà hàng, quán karaoke, quán bida… sử dụng phương pháp tính tiền bằng thủ công.
1. Thu tiền khách hàng sau đó hủy (xé) hóa đơn tính tiền: tức tính tiền thu tiền bình thường nhưng sau đó thì hủy hóa đơn đi, để biển thủ túi riêng.
- Chủ quán thường đánh số thứ tự trang trong cuốn hóa đơn tính tiền để kiểm soát, tuy nhiên với những thu ngân khôn lỏi họ biết ngay chiêu này và có cách để vượt qua: như dùng phiếu tính tiền khác với cuốn hóa đơn của quán để tính tiền rồi hủy, chắc chắn không truy ngược được hoặc cho tính tiền bằng tay, nói số tiền cho khách và thu luôn mà không ghi sổ…
- Chủ quán cho rằng dễ dàng đối soát giữa hóa đơn tính tiền & phiếu order nhà bếp, tuy nhiên chủ quán làm sao có thể ngày nào cũng kiểm tra, kiểm tra 7 ngày/tuần 365 ngày/năm để kiểm soát điều này. Nhân viên có thể lợi dụng lúc sơ hở mà ra chiêu này, ví dụ: ngày hôm đó chủ quán vắng, chủ quán bệnh… Hơn nữa, nếu nhân viên phục vụ, thu ngân và nhà bếp phối hợp với nhau thì khó lòng chủ quán phát hiện ra.
- Chủ quán cho rằng kiểm kê hàng tồn kho có thể phát hiện được sự gian dối, tuy nhiên với hàng ăn uống khâu tính định lượng vô cùng phức tạp, nói thẳng ra với phương pháp làm thủ công thì gần như không thể kiểm soát kho hàng chính xác ngay cả với hàng mua sao bán vậy như bia, nước ngọt, nước suối, thuốc lá chứ đừng nói là tính định lượng món ăn, thức uống theo công thức. Hơn nữa, có thêm cách khác là nhân viên âm thầm đem hàng hóa vào quán để bán và thu tiền riêng, không ảnh hưởng đến kho hàng kiểm kê dù rất chuẩn vẫn chịu thua vì hàng hóa đâu có thất thoát mà chỉ là thất thoát doanh thu mà thôi.
- Chủ quán cho người thân, người nhà tham gia vào trong chuỗi hoạt động của quán để giám sát, tuy nhiên đâu phải người thân nào cũng chính trực và theo thực tế nhiều thất thoát, mất mát là từ người thân ấy, vì chủ quán chủ quan và hơn nữa, nếu sử dụng người thân sẽ rất dễ gặp phải thất bại trong quản lý con người, một vấn đề đau đầu lớn dành cho người chủ quán.
2. Thu tiền hóa đơn đầy đủ, lợi dụng chính sách khuyến mãi giảm giá sau: ví dụ hóa đơn ăn uống 5 triệu đồng, thu tiền đủ sau đó lợi dụng chính sách giảm giá 10% với khách VIP thu ngân ghi nhận vào sổ sách là 4,5 triệu đồng, phần còn lại đưa vào túi riêng.
- Chủ quán quy định ghi rõ thông tin khách hàng giảm giá vào hóa đơn, quản lý bằng thủ công giấy tờ thì việc truy soát lại cực kỳ phức tạp.
- Chủ quán quy định giảm giá phải có chữ ký của chủ quán: liệu có khả năng 24/7/365 ngày chủ quán đều có mặt tại quán để ký xác nhận? Đây sẽ là tình huống rắc rối đấy!
TP HCM ngày 31/03/2017
Cao Trung Hiếu
Bao giờ cũng vậy, bạn sẽ ngạc nhiên khi nhân viên lấy trộm trong nhà hàng của bạn. Theo thống kê của nghành kinh doanh ăn uống, có 25% số nhân viên luôn lấy trộm dù có hay không có quản lý, 25% nhân viên không lấy trộm dù có hay không có quản lý, và 50% nhân viên sẽ ăn trộm khi có điều kiện. Vậy, bạn sẽ phải đối mặt với 25% hay 75% số nhân viên ăn trộm là tuỳ theo trình độ quản lý của bạn.
Cafe, quán nhậu, nhà hàng
▶️ Chủ nhà hàng là nạn nhân
1. Tranh thủ không có Chủ hoặc Người Quản Lý, nhân viên phục vụ nước uống, thức ăn rồi thu tiền mà không ghi sổ, các nhân viên thường cất tiền trong thùng tiền boa, túi của họ hay để trong két tiền.
2. Giả bộ ra ngoài, giấu tiền và hô hoáng rằng khách ra về mà không thanh toán.
3. Ghi sổ ít, tính với khách giá thực tính, ghi vào sổ tiền ít hơn và bỏ túi phần chênh lệch.
4. Huỷ bán: nhân viên thu ngân huỷ hoá đơn hoặc một số mặt hàng trong hoá đơn và giữ phần tiền thu được này.
5. Tính tiền quá giá: nhân viên thu ngân thu tiền quá giá rồi sau ghi lại trên hoá đơn "tính tiền nhầm" để đảo lộn một số hoá đơn thật.
6. Chi tiền linh tinh giả tạo: những khoản lấy từ ngăn đựng tiền để trả tiền giao bia- thực phẩm cho nhà hàng, thay bóng đèn, tiền điện tiền nước và các khoản linh tinh khác.
7. Tráo chỗ số tiền boa và tiền phải trả trên hoá đơn để tăng thêm khoản tiền boa và giảm đi số tiền khách hàng phải trả cho nhà hàng, trường hợp này xảy ra trong những nhà hàng tính tiền boa trên hoá đơn, hay cho nhân viên hưởng phần trăm trong tiền service.
8. Nhân viên thu ngân tích luỹ các hoá đơn của khách hàng và ghi sổ sau khi khách hàng ra về (số tiền có thể thay đổi và vé có thể bị huỷ).
9. Nhân viên thu ngân ăn cắp tiền và che đậy bằng cách huỷ hay sửa sổ sách.
10. Nhận voucher giả hoặc tiền giả của người quen.
11. Ăn cắp voucher của khách, thế vào tiền doanh thu để lấy trộn tiền mặt.
12. Tính tiền cho khách chọn giá, nhưng ghi sổ theo giá có chiết khấu đối với trẻ em hay khách danh dự.
▶️ Khách hàng là nạn nhân:
13. Thối lại thiếu tiền cho khách (ví dụ, thối lại 40.000 thay vì phải thối lại 60.000).
14. Ðể khách ký trên mẩu giấy credit card của họ trước rồi tính quá giá tiền thức ăn hay nước uống.
15. Thay đổi số tiền trên mẩu giấy credit card.
16. Quét credit card hai lần.
Bar
▶️ Chủ nhà hàng là nạn nhân
17. Bartender không ghi sổ.
18. Trả lại nước uống- bartender báo cáo khách trả lại thức uống nhưng thật ra đã bán rồi.
19. Cho không: nếu không có sự kiểm soát của chủ, bartender có thể cho bạn bè uống miễn phí. Nếu có một cuộc kiểm kê chai rượu được tiến hành, bartender có thể đổ thêm nước vào chai rượu bị thiếu.
20. Tính tiền ít đi vào báo cho khách nhận tiền boa nhiều hơn.
21. Cho thêm rượu ngon vào và chỉ báo cho khách biết để nhận tiền boa nhiều hơn, chủ quán thất thoát.
22. Ðánh lừa người quản lý khi báo số lượng thức uống đã bán trong một thùng. (nói chung, việc kiểm soát lượng thức uống trong thùng còn lỏng lẻo do mức độ tiêu hao và khó mà kiểm kê số lượng bằng tay).
23. Các chai mà bartender đem theo rượu của họ và bỏ túi khoản tiền kiếm được nhờ bán nó. Kỹ thuật này có tính chất phá hoại hơn là chỉ đơn thuần ăn cắp một chai rượu bởi mặc dù trị giá của chai rượu là rất ít (ví dụ, 10 US), việc thất thoát khi bán chai rượu này rất đáng kể (ví dụ, 90 US).
24. Có sự thông đồng giữa bartender và nhân viên để qua mặt hệ thống kiểm kê tra chéo, trong quá trình phục vụ bàn, nhân viên sẽ vào số liệu nước uống và bartender sẽ lấy nước uống dựa trên hệ thống chứng từ. Hai hệ thống cung cấp tổng số độc lập có thể đối chiếu được. Tuy vậy, khi có sự thông đồng, nhân viên sẽ không vào số liệu nước uống mà khách đặt nhưng bartender vẫn có thể pha rượu và lấy tiền được.
25. Trao đổi hàng: bartender trao đổi thức uống với đầu bếp để lấy thức ăn miễn phí.
26. Tiền lại quả (tiền hoa hồng): nhà phân phối nước uống cung cấp tiền hoa hồng. Kế hoạch tiền hoa hồng có thể khó bị phát hiện. Ví dụ, nếu nhà phân phối chào bán cho bartender 10 chai vodka với gía của 9 chai, bartender sẽ nhận được tiền của 1 chai như tiền hoa hồng. Nhà phân phối sẽ tính với nhà hàng 10 chai, giao hàng và thu tiền 10 chai.
27. Các phiếu tặng cocktail hay rượu bị người giúp việc ăn cắp và bán cho bartender, bartender sẽ đưa lại phiếu này để chứng minh việc kiểm kê mất mát. Ví dụ người phục vụ rượu mua một coupon giá 5$ và bán lại chai rượu cho khách với giá 25$, thu lời ròng 20$.
28. Rượu giữa ca cấp cho nhân viên nhưng không uống mà lại bán lại cho khách hàng. Ví dụ, nhà hàng có 40 nhân viên mỗi người được uống 1 ly vào cuối mỗi ca. Nếu chỉ có 15 người uống, bartender có thể bán phần thừa 25 ly và bỏ túi phần này.
29. Nhà bếp yêu cầu thức uống dùng cho nhà bếp (như rượu brandy, wine, vermouth,s herry hoặc các loại dùng cho nấu ăn khác) nhưng lại uống thay vì nấu ăn.
30. Hệ thống bia tươi không có khoá sẽ bị lấy trộm ngay trong giờ nghỉ hoặc giờ đóng cửa.
31. Bartender làm động tác "void- huỷ"sau khi đã lấy bớt tiền.
32. Tính tiền bằng giấy tay và ghi sổ ít hơn thực tế.
33. Ăn cắp các chai rượu.
34. Nếu tồn tại song song việc bán rượu theo ly và nguyên chai, các chai mất đi sẽ được báo là đang bán theo ly.
35. Dùng lại các hoá đơn cũ.
36. Dùng nam châm đặt dưới máy tính để phá hoại hệ thống POS: nhiều hệ thống POS khi bị nam châm tác động sẽ gây ra lỗi, sử dụng phần mềm & máy tính sẽ an toàn hơn.
37. Tính lộn tiền thức uống vào tiền phục vụ (nhân viên sẽ được % trên tiền phục vụ).
38. Tính lộn tiền thức ăn bán trong bar qua tiền bán thức uống nhằm phá hoại độ chính xác của báo cáo tỷ lệ phần trăm.
▶️ Khách hàng là nạn nhân
39. Rót thiếu: bartender rót ít hơn mức định lượng để lấy rượu bán. Một số làm việc này bằng cách mang theo loại ly chỉ có một ounce thay vì một ounce và 1/4 ounce. Do đó, thương thấy họ rót đầy nhưng thật ra ly đã bị bớt rượu đi.
40. Hệ thống pha chế bằng vi tính cũng có thể rót thiếu: bartender pha chế và hệ thống xem đó là một lần, trong khi bartender có thể đổ vào 2 ly.
41. Tính tiền khách theo giá thông thường nhưng ghi sổ theo giá của happy hour. (nhiều bartender che màn hình máy thu ngân bằng các tranh ảnh chó, thuyền hay trẻ em để khách hàng không thấy số lần ghi sổ).
42. Tính tiền khách đối với các món ăn khai vị hay ăn nhẹ do nhà hàng tặng thêm.
43. Bỏ qua hầu hết các loại rượu mạnh khi pha cocktaid trái cây để thu lợi riêng (đặc biệt nếu khách hơi say).
44. Trộn thêm rượu dở sau khi khách uống vài ly rồi tính tiền khách loại đắt tiền.
45. Tính tiền khách nhiều ly hơn số ly khách đã uống.
46. Bán lại rượu thừa: nếu khách bỏ lại rượu đắt tiền, bartenser có thể xếp lại sau quầy và bán lại cho khách kế tiếp.
47. Lấy tiền thối lại để trên quầy: một số nhân viên làm ướt đáy khai rượi của mình và đặt tiền thối của khách vào khay. Tiền dính vào đáy khay.
48. Cộng chung rượu của hai khách, tính tiền cả hai khách và (nếu bắt gặp) nói rằng đã nhầm lẫn ai là người trả lượt này.
Quán nhậu, nhà hàng
▶️ Chủ nhà hàng là nạn nhân
49. Người phục vụ tính tiền trực tiếp với khách mà không đưa hoá đơn và bỏ túi số tiền này.
50. Dùng lại hoá đơn cũ cho những hoá đơn tương tự và không ghi sổ.
51. Thông đồng giữa người phục vụ và đầu bếp, người phục vụ không ghi lại đơn hàng vào sổ nhưng đầu bếp vẫn đưa món ăn.
52. Bồi bàn báo cáo món ăn bị trả lại trong khi thực ra đã được phục vụ và thanh toán.
53. Ăn cắp món ăn hay rượu (các tủ cấp đông hay kho rượu là những chỗ đặc biệt dễ mất). Ðôi khi nhân viên báo rằng kiểm kê thiếu đã trả lại người bán hoặc bị hư hỏng.
54. Làm dư lượng thức ăn để có thể mang về nhà những phần thừa, phần vụn của thức ăn.
55. Nếu không có phương pháp quản lý các món ăn đem đi giao thì có khả năng bị mất. Tại các nhà hàng đem giao hàng cho khách, bồi bàn sẽ không ghi lại việc mua bán này, hoăc ghi trong sổ nhưng chưa thanh toán trong nhiều ngày và bỏ túi số tiền thu được.
56. Gói thức ăn và vứt nó trong hộp sau quầy hoặc chỗ đựng rác để lấy ra sau.
57. Bếp trưởng đòi nhà cung cấp hàng phải cho tiền hoặc quà, làm tăng giá hoặc giảm chất lượng hàng cung cấp. Thông thường, bếp trưởng lấy một khoản phần trăm và chấp nhận hàng kém phẩm chất. Hoặc chấp nhận cân thiếu (Ví dụ, hàng sẽ đựợc cân khi nhận. Tuy nhiên, nếu người nhận hàng không mở hộp hàng thường xuyên, hộp có thể lèn theo một tảng đá vào đó).
58. Ðãi bạn bè ăn miễn phí.
59. Bếp trưởng mua các mặt hàng riêng không có trong hoá đơn cho nhân viên và cá nhân ăn.
60. Nhân viên bán hàng cho khách các hàng đem ở ngoài vào thay vì của nhà hàng.
61. Bếp trưởng đưa các hoá đơn giả làm người quản lý không thể tính được các thông số tài chính.
62. Nhân viên phục vụ báo các chai rượu đã bán bị bể hoặc bị trả lại. Ví dụ: bán đựơc 2 chai nhưng báo cáo là bán được 1 chai, làm bể 1 chai và chấp nhận đền tiền 1 chai (giá rẻ vì thường chủ nhà hàng tính phạt theo giá gốc thấp hơn nhiều so với giá bán).
63. Nhân viên ăn cắp và dùng những phiếu khuyến mãi để lấy tiền mặt của nhà hàng. Ví dụ, họ có thể lấy coupon mua 1 tặng 1 và đính vào hoá đơn của khách trong khi khách phải trả tiền mặt và lấy số tiền mặt đó.
64. Thông đồng giữa người nhận hàng và người giao hàng để bớt xén số lượng. Trong nhiều trường hợp đã ghi nhận, phần nửa việc giao hàng đều bị cắt xén và bán bớt trên thị trường.
▶️ Khách hàng là nạn nhân
65. Người bồi thêm các món phụ vào hoá đơn của khách. Bồi có thể thêm vào sà lách, món khai vị, món tráng miệng hay rượu vang và ghi lại bằng tay các mục này trên phiếu tính tiền. Bồi bàn thu đủ tiền nhưng chỉ đưa lại số tiền trong hoá đơn. Ðiều này thường xảy ra đối với các hoá đơn lộn xộn khó hiểu và không rõ ràng.
66. Tính tiền cao hơn thực tế đối với những tiệc đông người, ví dụ, tính cho khách là 105 chai bia trong khi chỉ phục vụ có 70 chai, khách hàng ít khi kiểm đếm chi tiết.
67. Tính tiền quá giá ghi trong thực đơn, thu của khách nhiều hơn tiền thực trả, lấy phần chênh lệch. Sau khi khách ra về thì ghi sổ theo số tiền đúng hoặc làm lại hoá đơn khác.
▶️ Kế toán viên
68. Kế toán viên ăn cắp tiền và sửa đổi sổ sách, báo cáo, hoặc ghi sổ đó là "tiền khách thiếu"
69. Kế toán viên ăn cắp tiền và báo cáo tiền mất do credit card không thanh toán được.
70. Kế toán viên viết bill và thu tiền cho mình nhưng báo cáo là trả tiền thuế hay trả cho một chi phí thường xảy ra.
71. Kế toán viên hoặc Quản lý viên sáng tác thêm một số nhà cung cấp hàng giả mạo.
72. Kế toán viên gửi tiền vào ngân hàng trong một thời gian dài và dùng tiền lãi để hưởng lợi cá nhân.
73. Khi đi gửi tiền vào ngân hàng, kế toán viên thêm vào 1 dòng "trừ bớt tiền" vào phiếu gửi và lấy tiền mặt tại ngân hàng. Khi bị phát hiện, kế toán viên giải thích là tiền đếm sai, bị thiếu.
▶️ Bảng lương
74. Nhân viên ma: Quản lý thêm các nhân viên ma vào bảng lương và lấy số tiền đó, bạn có thể dùng máy chấm công bằng dấu vân tay để khắc chế.
75. Người Quản Lý thêm vào một số giờ không có thật của nhân viên và lấy khoản chênh lệch này.
76. Nhân viên khai cao số giờ làm việc. Ví dụ, Nhân viên làm ca trưa về nhà vài giờ và trở lại làm ca chiều, nhưng không báo cáo khi đi.
▶️ Khác
77. Dùng điện thoại gọi đường dài.
78. Lấy phần tiền do bán đồ phế thải (cố tình dùng nhiều dầu mỡ để chiên, dùng nhiều thực phẩm, nên có nhiều đồ phế thải).
79. Ăn cắp linh tinh như: đồ bạc, ly, khăn trải bàn, khăn ăn, vv..., các vận dụng của quán bar như: bột giặt, khăn lau, khăn lót, dụng cụ pha chế rượu.
80. Giả làm kẻ trộm vào nhà hàng trong những giờ đóng cửa và ăn cắp bất cứ thứ gì có thể lấy được, đặc biệt là đồ cổ hay đồ giả cổ của nhà hàng(như tranh hay tượng).
81. Ăn cắp thuốc lá dùng để bán trong quán.
Tài liệu được Vinalink biên soạn.
Hãy đón đọc chương II: Với quán cafe, quán ăn, quán nhậu, nhà hàng, quán karaoke, quán bida… sử dụng phương pháp tính tiền bằng máy tính tiền, bằng phần mềm máy tính.
